情報技術を利用して顧客に関する情報を収集、分析し、長期的視点から顧客と良好な関係を築いて自社の顧客として囲い込み、収益の拡大を図る手法はどれか。

選択肢

• アBSC
• イCRM
• ウERP
• エPPM

正解と解説

正解：イ CRM

CRM（Customer Relationship Management）は、顧客の属性や購買履歴、問合せ履歴などを情報システムで集約・分析し、一人ひとりに合った対応を続けることで長期的な関係を築き、顧客生涯価値を高める手法である。「顧客との関係を管理して収益を伸ばす」という点が名称そのものに表れている。他の選択肢は業績評価、基幹業務統合、製品の資源配分と目的が異なる。

選択肢ごとの解説

• アBSCは財務・顧客・業務プロセス・学習と成長の4視点で戦略を管理する業績評価の手法。
• イ顧客情報を分析して関係を強め収益拡大を図る、顧客関係管理の説明として適切。
• ウERPは購買・生産・販売・会計などの基幹業務を統合管理する仕組み。
• エPPMは市場成長率と占有率から製品への資源配分を検討する分析手法。

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