A社のIT部門では、ヘルプデスクの可用性の向上を図るために、対応時間を24時間に拡大することを検討している。ヘルプデスク業務をA社から受託しているB社は、これを実現するためにチャットボットをB社が導入し、活用することによって、深夜時間帯は自動応答で対応する旨を提案したところ、A社は24時間対応が可能であるのでこれに合意した。合意に用いる文書として、適切なものはどれか。

選択肢

• アBCP
• イNDA
• ウRFP
• エSLA

正解と解説

正解：エ SLA

サービスの提供者と利用者の間で、提供するサービスの範囲や品質の水準を明文化して合意する文書がSLA（サービスレベル合意書）である。この事例では対応時間を24時間に広げるというサービス水準の取決めを交わすので、SLAが適切である。BCPは事業継続計画、NDAは秘密保持契約、RFPは提案依頼書であり、いずれも品質水準の合意には用いない。

選択肢ごとの解説

• ア災害時に事業を継続するための計画であり、サービス水準の合意文書ではない。
• イ秘密情報の取扱いを取り決める契約であり、サービス品質の水準は定めない。
• ウ調達に際して提案書の提出を求める文書で、合意の記録には当たらない。
• エ正解。提供するサービスの水準（ここでは24時間対応）を取り決める合意文書である。

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